Satisfaire le client : le client est roi, vraiment ?

Commençons notre série des principes de l’agilité en parlant de la satisfaction client. Le plus dur quand on réalise un projet c’est de satisfaire notre client, nous allons voir ensemble les erreurs sur nos modes de pensées habituelles, et comment on peut changer cette vision, comment on peut restaurer la confiance client.

Le client n’est pas un roi, la cliente n’est pas une reine

Dès que l’on commence la phrase « le client est », tout le monde (ou presque) répond : « roi ». C’est presqu’un automatisme !

Ok, et ça veut dire quoi « roi » ? Quels sont les privilèges d’être roi, d’être reine ?

Je fais ce que je veux, nah

Vous avez sans doute vu ces films où le roi demande à ses sujets de faire quelque chose, puis, juste après, change d’avis, en fait il ne veut plus ça, mais autre chose.

Et ce va et vient peut durer éternellement, n’est-ce pas ?
Comment l’arrêter ?

Souvent on n’ose pas dire non à un roi. Dans l’imagerie populaire, on a peur de se faire couper la tête, nous craignons subir le courroux de ce roi, cette reine capriceux-euse !

Une image que j’aime bien apporter vient d’un de mes dessins animés préférés : Kuzko, l’empereur mégalo.
Personne n’ose dire non à tous les caprices du roi Kuzko. A part une personne, une seule (je vous laisserai découvrir qui si vous n’avez pas vu ce délicieux dessin animé).

Transformons l’image d’un client capricieux

Osez dire non à un client, ce n’est pas simple et surtout c’est couteux :

Devenir pro-actif-active et prendre le taureau par les cornes en disant non à son client, à sa cliente, pourtant, ça n’apporte que du bon.

Vous allez être aligné-e avec ce que vous êtes, ce que vous croyez, ce que vous savez. Vous allez chercher à réellement satisfaire votre client, votre cliente, sur ce que vous savez faire, et réellement faire.

Mieux vaut ne pas faire quelque chose une fois, quitte à décevoir que de le faire, le faire mal et en payer le prix toute une vie.

Gagner la confiance du client

confiance client
Photo by Fancycrave on Unsplash

En disant non, on va chercher à expliquer, à démontrer pourquoi. Nous allons donc nous aligner sur les valeurs de notre entreprise, sur nos valeurs.

En plus des valeurs, notre expertise, ce pourquoi le client vient nous voir, sera mis en avant : si nous disons non, ce n’est pas par principe de refus, de contradiction.

Savoir dire non, C’est un des premiers piliers pour une confiance durable.

Les 4 piliers de la confiance

Rappelons les 4 piliers de la confiance :

En disant non, nous assurons donc à notre client notre intégrité.

Promettre n’est pas faire

Bien que soit pavé-e de toutes les bonnes intentions du monde, avec une équipe du feu de dieu, motivée, autonome et prête, si vous n’amenez pas :

Votre client commencera à douter de vous, et avoir l’impression de perdre son argent : la confiance va commencer à s’effriter ! (et ça peut aller très vite).

Comment être sûr alors que ce l’on fait est ce qu’attend notre client-e ?

Des enfants et des cadeaux

Tenez, reprenons une histoire bien connue :
Vous voilà à votre noël, vous n’avez pas spécialement de souhait de cadeau. Mais, avouons-le, sisi on va l’avouer ensemble : vous attendez quand même des cadeaux.
Et là, devant vous plein de cadeaux : des petits, des gros.
Et aucun pour vous … vous vous sentez comment ? Déçu-e, n’est-ce pas ? (même si on est adulte, on aime bien les cadeaux aussi).

Quand on est client-e, on redevient enfant. On attend des cadeaux, des cadeaux qui font plaisir, qui nous font plaisir, pas à ceux qui les ont achetés !

Et là, sur le côté, un cadeau, avec votre nom dessus. Ah, ouf, on a pensé à moi, vous vous dîtes. Vous déballez le cadeau, avec hâte, pas trop quand même, mais tout de même !

Vous ouvrez et …. oh non … j’aime pas XXX pourtant je leur avais bien dit que j’aimais pas XXX (remplacez les XXX).

cadeau empoissonne deception
Photo by Kira auf der Heide on Unsplash

Vous voilà déçu !

Même si on livre quelque chose à temps à un client, une cliente, on peut le-la décevoir : si ce qui est livré n’a pas de valeur, n’est pas ce qui était comme imaginé, souhaité ….la déception sera là.
Et plus l’attente sera forte, plus la déception l’emportera et grandira.

Livrer fréquemment, oui mais livrer quoi ?

Comment être sûr de livrer un produit :

Déjà, commençons par livrer fréquemment : au lieu d’attendre le dernier moment : (ça peut être 2 ans après la précision des besoins), livrez fréquemment.

A quel rythme

Souvent j’entends : alors SCRUM m’a dit que c’est toutes les 3 semaines, donc même si le client veut plus fréquemment, je dis non, comme ça je suis intègre, et puis nah ! c’est comme ça et pas autrement.

Si vous souhaitez vraiment être agile : cherchez un accord commun avec votre client-e, et ça sera le mieux, c’est aussi ça : satisfaire le client, la cliente.

Montrer au client, à la cliente que l’on avance

Une fois l’accord validé, livrer fréquemment va permettre au client, à la cliente, de le-la rassurer : vous avancez (vous montrez vos résultats) !

Et deuxième effet positif : il-elle peut vous faire des retours, rapidement, pour encore plus être satisfait-e, et affiner ses besoins à lui-elle !

Livrer ce qui a de la valeur, ce qui est prioritaire

Tiens pour finir, si vous me demandez de vous construire une maison (ok, ok admettons que je sache construire une maison :D), si je vous livrais juste une fenêtre, et puis tiens la terrasse, et que je partais, vous diriez quoi ?

Livrer ce qui est prioritaire …

Cherchons ensemble les priorités du client : qu’est ce qu’il veut en premier, qu’est ce qui est le plus important pour lui-elle ?

Pour vous aider à trouver réponse à cette question, posez la question suivante au client : si je vous quitte dans 2 semaines (pour de bon), que voulez-vous avant mon départ ?

… avec de la valeur

OK, mais si vous livrez quelque chose que le client veut mais qui n’a pas vraiment de valeur (au sens de fonctionnalité qui apporte une plus-value), est-ce vraiment important de la livrer prochainement ?

Cherchez toujours à définir avec votre client-e si ce qu’il-elle souhaite a de la valeur, apporte de la valeur au produit final en construction !

Bien difficile de s’y retrouver entre Scrum, agilité, lean, extreme programing, et tout ce qui touche à l’agilité. Faisons un tour sur ce qu’est vraiment l’agilité, et pourquoi on confond outil et approche, état d’esprit et méthodologie.

Pas de méthode agile

Mettons les pieds dans le plat : ça n’existe pas la méthode agile. Oui, ça peut vous paraître bizarre au vue des livres que l’on voit un peu partout dans le commerce.

Tiens, rien que sur Amazon : https://amzn.to/2Cb0rl9. Le nombre de titres à propros de méthode agile est impressionnante, et peut amener la confusion, vous ne trouvez pas ?!

Une méthode, c’est une recette qui fonctionne

Si l’on commence par une définition du Larouse :

Ensemble ordonné de manière logique de principes, de règles, d’étapes, qui constitue un moyen pour parvenir à un résultat

Ainsi, si l’on appliquer la « méthode agile », on doit arriver à un résultat, n’est-ce pas ?

Ce résultat, quel est-il ? La réussite du projet bien sûr !

Si vous voulez faire un gâteau, vous suivez une recette et ça fonctionne … vraiment ?

Réussite d’un projet, vous avez dit ?

Pensez-vous qu’un projet, dit agile, réussit à tout prix ?
Détrompez-vous ! Les statistiques ne sont pas convaincantes, hélas!

On apprend qu’en moyenne, le taux de réussite d’un projet informatique ocille entre 11 et 35% selon les définitions de réussite.

Et l’agilité dans tout ça ? Aide-t-elle les projets à mieux réussire ?

Un projet informatique utilisant les approches agiles voit sa probabilité de réussite doubler (voir tripler)

OK, ça nous donne un taux de réussite allant de 30 à 45% environ …

Appliquer une « méthode agile » ne garantit pas la réussite du projet

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L’agilité, c’est avant tout un état d’esprit

Il ne suffit pas de claquer des doigts et dire : ça y est on fait de l’agilité pour que ça fonctionne !

C’est un état d’esprit, une autre approche de la gestion de projet !

Repenser le projet autour de valeurs et de principes :

L’approche agile, une amélioration continue

Il ne suffit pas de dire je veux faire de l’agilité, vous l’aurez compris.

Bien souvent, on a envie de décréter : allez hop, on utilise la méthode agile et tout va fonctionner … et on sera vite deçu !

C’est un vrai travail d’amélioration continue qui doit se mettre en place dans votre entreprise, dans les équipes.

Et le plus dur c’est d’accepter que certains postes clefs ne seront (à terme) plus nécessaires :

SCRUM, c’est une méthode alors ?

Quand on parle d’agilité, souvent, si on fait un question pour un champion, on a soit : Stéphanie de Monaco, soit Scrum qui arrivent comme proposition.

Blague à part, Scrum est un mot, une notion qui arrive bien souvent, qui commence même à être connue aujourd’hui.

autonomie des équipes
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Scrum, ce n’est pas une méthode

Oui, vous avez bien lu, Scrum n’est pas une méthode, donc pas une méthode agile.

Scrum c’est un framework ! C’est un cadre qui protège, qui aide. Ce n’est pas un faiseur de miracle.

Reprenons notre idée de recette :
Si Scrum est une méthode, cela veut dire que si je la suis à la lettre, j’obtiens ce que je veux, à savoir : la réussite du projet. Et ce n’est pas le cas !

Appliquer Scrum ne garantit pas la réussite de votre projet

Scrum est un cadre qui nous guide sur ce qui pourrait être bien. C’est en fait une première approche de ce que l’on peut faire dans un projet, dit agile.

Ainsi, si l’état d’esprit de l’équipe (de l’entreprise même) n’est pas agile. Si il ne respecte pas les principes et valeurs de l’agilité, rien ne garantit que Scrum soit la bonne solution !

Scrum n’est qu’un outil, tout comme le marteau pour un clou

Comment se rapprocher de la réussite d’un projet avec l’agilité ?

Déjà, vous n’êtes pas obligé-e d’appliquer Scrum à la lettre !
Vous voilà rassuré-e ?

Souvent durant mes audits, les équipes me disent : « on n’est pas très agile tu sais, on ne fait pas le daily meeting, on le fait plus tous les deux ou trois jours ».

Ce n’est pas parce que l’on applique pas Scrum à la lettre qu’on n’est pas agile ! Loin de là ! C’est un état d’esprit, une volonté, un guide, presqu’une vocation !

La réussite d’un projet se construit autour de plusieurs facteurs clefs :

Et de là découle plein de sous-points clefs, comme : la communication, tuer l’implicite, autoriser l’erreur, l’essai, permettre d’être créatif, apprécier le client, échanger avec le client, …

Une équipe ne se décrète pas comme agile, elle va apprendre à le devenir, elle va construire son expertise dans le temps.
Et la réussite du projet viendra, petit à petit.

Voilà plus de 10 ans que Microsoft a créé le framework .net et son langage favori : C#. Vous en avez sans doute entendu parlé, ou bien vous vous posez des questions sur ce langage ? Faisons le tour ensemble, et voyons pouvoir former vos salariés au C#, surtout aujourd’hui peut se révéler un avantage concurrentiel.

La plateforme .net – un framework mature

Le framework .net est une plateforme logicielle qui est arrivée depuis quelques années à maturité.

Elle vous assure ainsi, pour vous, ou pour vos équipes, des développements logiciels très productifs.

Qui dit maturité dit aussi stabilité : cette stabilité vous garantie un socle logiciel, base de vos outils, de vos applications, fiable.

Enfin, un framework avec autant d’historique se doit d’avoir une documentation technique, la fameuse, fiable elle aussi, et surtout bien renseignée. La msdoc a été revue et repensée dans ce but-ci (la communauté peut même proposer des modifications !)

Une plateforme open source

Oui, oui, il est fini le temps où Micrososft était pro et pour son système d’exploitation.
Il est loin le temps où former vos salariés à csharp, et dotnet rimait avec développement sous et pour Windows.

Depuis plus de 3 ans maintenant, Microsoft s’est ouvert !
Et qui dit ouverture dit communauté de développeurs et développeuses ! Oui, c’est plus de 170 contributeurs-trices au dévelopement .net core.

Open source et multi-plateforme, enfin

Et le clou du spectacle, attention mesdames et messieurs, vos salariés vont pouvoir :

Former vos salariés au charp (C#), à dotnet, un bon choix pour votre entreprise

Vous l’aurez compris, former vos salariés à la plateforme dotnet est un choix avantageux pour votre entreprise.

Que ce soit pour :

Vous allez pouvoir profiter de nombreux avantages pour votre entreprise !

Une plateforme pensée pour un développement professionnel, industriel

Grâce ces nouvelles forces, la plateforme .net s’est dotée d’un environnement de plus en plus professionnel.

Qui dit professionnel, dit Intégration Continue, Livraison Continue

Avant le choix de Microsoft de s’orienter vers l’open source et le multiplateforme, il existait déjà une plateforme de livraison continue : TFS.

Depuis l’arrivée de dotnet core, la plateforme professionnelle s’est transformée, s’est améliorée !
Encore plus intuitive, encore plus modulaire, elle est va permettre à vos équipes d’avoir des projets encore plus fiables !

Vos équipes vont pouvoir, une fois formées :

Puis, en continuant leurs formations :

Vos salariés et votre entreprise, gagnant sur tous les fronts

Ainsi, votre entreprise va y gagner en temps de développement, elle va pouvoir proposer à vos clients des logiciels beaucoup plus structurés, de grandes qualités.

Enfin, une fois formés à Csharp, à asp.net core, à dotnet core, vos salariés y trouveront un réel confort dans leur travail au quotidien. Collaborer avec les devops, avec les testeurs !

Voilà quelques années maintenant que je donne des formations pour les POE. Ces formations longues sont une réelle opportunité pour devenir développeur / développeuse, consultant / consultante.

La POE – Qu’est ce que c’est ?

Ce cursus, d’un minimum de 400 heures, propose de vous former afin de changer de métier : rien que ça !

Et quelle opportunité ! Pôle emploi vous propose d’acquérir tout le savoir minimum pour changer de métier :

En 400 heures minimum, ces centres de formation vous proposent de vous former, vous et en moyenne 10 autres personnes (ce nombre n’est pas fixe, et dépend des sessions de formation).

Vous souhaitez devenir développeur développeuse dotnet, C# ?

J’ai le plaisir depuis plusieurs années d’intervenir auprès de plusieurs centres de formation dans toute la France (Nantes, Lilles, Strasbourg, Paris, Lyon, …)

J’ai par exemple pu permettre à plus de 40 personnes (et ce n’est pas fini !) d’acquérir les bases du développement C# !
Les POE C# ou dotnet sont très complètes ! De un à plusieurs formateurs interviennent dans les parties suivantes :

Et lorsqu’on a l’expérience métier pour couvrir plus de 90 % de la POE (suivant le planning de chacun bien entendu) : tout le monde est gagnant !
Les apprenants, apprenantes : ils ont un formateur dynamique expérimenté qui les accompagne durant des durées de 1 à presque 3 mois, le centre de formation et le client final.

Il arrive que les autres formations que je donne me permette d’être présent pour un, deux ou trois modules. En somme, on s’adapte ! Et surtout : on cherche à avoir un fil conducteur entre les formateurs qui interviennent : c’est essentiel !

Acquérir les bases du métier de Consultant BI

Les POE Consultant BI proposent elles-aussi une formation très complète !

Ici, il est question d’acquérir toutes les bases pour devenir consultat BI :

Ici, mes domaines d’interventions sont plus précis : la recette logicielle et l’agilité.

La Préparation Opérationnelle à l’Emploi – Travailler dur pour un emploi (presque) à la clef

apprendre POE csharp dotnet web bi
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Ces formations sont des formations intenses : en un minimum de 400 heures (pour la plupart où je suis intervenu), chaque personne doit acquérir un bagage intense.

Et pourtant quelle opportunité à la clef : celle de pouvoir avoir un métier qui est demandé voire très demandé aujourd’hui : on recrute dans l’informatique à tour de bras. Et à priori, selon les analystes, ça va encore continuer sur quelques années encore !

Bosser dur, s’investir

Comme je le disais, les POE sont des formations intenses. Donc surtout n’y allez pas les bras croisés en pensant qu’il ne faudra pas bosser à côté.
Comme tout savoir : même si je l’amènerai avec beaucoup de fun, de joie, de plaisir, certains apprentissages pourront demander de l’énergie.

Surtout ne lâchez rien ! Accrochez-vous ! Et bossez le soir, le week-end, bossez, révisez, et posez des questions, cherchez à comprendre.

 

Au plaisir de vous retrouver durant des formations, dans toute la France !

Que vous soyez centre de formation cherchant un formateur pour collaborer avc vous dans la réalisation d’une POE, ou bien, vous, futur(e) apprenant-e de la formation, ce sera avec plaisir de vous retrouver pour devenir développeur, développeuse Dotnet, ou bien Consultant BI (ou d’autres POE : déevloppeur-euse web, Consultant agile, …) !